受疫情影响，以简单售卖为主、缺乏专业技术、数字化水平低的小微商户客户流失严重，面临被市场淘汰的风险;而数字化水平高、线上运营技术过硬的商户抗风险能力较强，在疫情期间依然能够持续在线上为用户提供咨询和服务，用户粘性进一步增强。越来越多的电商商户也开始以布局线下店的方式来寻找打通线上和线下的可能性。

中国连锁经营协会与饿了么旗下新服务研究中心近日发布的《迈向新服务时代--生活服务业数字化发展报告(2021)》指出，迈入“新服务”时代，品牌企业需要通过多维立体化融合创造出全渠道、全场景的消费者触达，其中包括四大方面，即远近融合、上下融合、软硬融合、虚实融合。

在远近融合方面，一方面是从“即买即用”到“先买后用”，让更多本地交易的时空得以延展、方式更加灵活，如西贝开设天猫店销售食材及方便食品;另一方面是从“买得到”到“买得快”，传统电商上线本地生活平台，有效缩短了消费决策到消费享受的时长，如迪卡侬上线饿了么、天猫超市推出“小时达”服务。

中国连锁经营协会发布的《新冠肺炎疫情对中国连锁餐饮行业的影响调研报告》显示，超过45%的餐饮企业通过出售半成品或预包装食品来增加销售额，超过60%的餐饮商家将餐饮零售化作为疫情结束后的工作重点。但与速冻产品不同，大部分餐饮半成品仍属于低温短保产品，具有易腐性，对冷库和冷链物流有较高要求，如何在产品、渠道、物流等环节建立完备的解决方案是餐饮企业未来需要持续探索的方向。

在上下融合方面，更多的线上品牌开始下探到本地市场以增强体验感，如淘品牌三只松鼠在各地线下开店，盒小马早餐创新线下自提，而仅有线下场景的实体商业借助本地即配网络来扩充覆盖范围，如书店、五星级酒店、电影院、商圈、便利店上线饿了么。

疫情之下，餐饮行业加速和零售的融合，餐饮走进超市、综超售卖半成品等多种方式开始插件化，各大电商都加紧布局即食食品和半成品食品。盒马数据显示，2020年半成品菜比往年销售更加火爆，半成品菜销售金额每周环比增长超过50%，卖得最好的半成品单品日均销售是平时的10倍。

在软硬融合方面，商品与服务的界限正在消失，本地服务转化成为卡券商品、商品交付后提供相应服务。“商品即服务”让商品的体验感增强，“服务即商品”让服务履约形式更灵活多样。自2020年口碑到店业务接入饿了么后，饿了么新增商户超过100万家，覆盖餐饮美食、休闲娱乐、美容美甲等线下本地生活服务类门店。截至2021年6月，到店团购券订单日均单量已是2020年的四倍。

在虚实融合方面，交易前的短视频种草、交易后的内容点评，在整个交易链条中正在变得越来越重要，消费过程中各种内容的价值可能超过消费本身。中国贸促会贸促中心联合小红书发布的《共创时代：未来品牌报告》指出，随着90后、00后成为消费市场的新主力，以图文、短视频和直播等形式为主的互联网内容平台已经成为国际品牌进入中国市场的重要渠道。报告援引CIC(灼识咨询)的一项消费者调查数据显示，有75%的消费者表示会根据社交媒体作出购买决定。被种草、拔草、打卡分享、激发更多人拔草，成为年轻人消费的一个重要表现。(李子晨)